Todo sobre el servicio OnStar de Chevrolet en Argentina

El lanzamiento del nuevo Chevrolet Cruze trajo al país una novedad que no pasa puntualmente por el auto, sino que se irá expandiendo a todos los modelos y usuarios de la marca. Estamos hablando de OnStar, un servicio basado en la conectividad que ofrece diversas soluciones, desde conectarnos con el auto desde los smartphone o computadoras, hasta un centro de atención que nos puede dar información e inclusive buscar una dirección y cargarla remotamente en el navegador, pasando por el envío de servicios de auxilio, médicos y recuperación del rodado.

Hablamos con Daniel Serrot, Gerente de OnStar, quién nos contó en detalle cómo funciona este servicio, qué ventajas tiene, cómo se expandirá a la gama del moño, sus potenciales nuevos beneficios y algunas implicaciones como la confidencialidad del manejo de los datos del usuario.

¿Cuántos usuarios tiene ya OnStar?

Aún no llegamos a 500 usuarios porque hace poco que comenzaron las ventas del Cruze, que por ahora es el único modelo que tiene OnStar.

¿Cuántos usuarios calculan tener de acá a fin de este año o al concluir 2017?

Esa respuesta tiene que ver con las ventas del nuevo Cruze, recordá que este año solo va a estar presente en ese modelo. A partir del año que viene estamos haciendo todo lo posible para sumar esta tecnología en más vehículos de la marca. La expectativa es a fin de este año ya tener miles de usuarios activos, pero no puedo decirte cuánto.

Estamos en una época donde tratamos que nos atienda una persona en lugar de una máquina y OnStar justamente aporta eso a un mundo propio de las máquinas

¿Cuáles serían los próximos modelos en incorporar OnStar?

Este año vamos a tener varios lanzamientos o renovaciones de modelos, pero no van a incluir OnStar. Estamos viendo que lanzamientos del 2017 ya incluyan el sistema o lo podamos incorporar en modelos ya lanzados.

En EE.UU., que es un mercado mucho más masivo, OnStar está presente en toda la gama, incluyendo los modelos más económicos, ¿acá se va a seguir la misma política o ira solo a los modelos o versiones más caros?

Lo estamos pensando por vehículo no por gama, lo lanzamos con el nuevo Cruze porque es un proyecto desarrollado y producido en el país. Te diría que no es un tema tanto de gama sino de tecnología, ya que OnStar tiene que estar incluido de fábrica. Tampoco va a ir solo al tope de gama de determinados modelos, cuando un auto tiene OnStar, lo tienen todas las versiones. Tal vez funcione con tiempos diferentes, pero la idea es incluirlo en todos los modelos de Chevrolet.

¿Hay fechas?

A partir de 2017 vamos a poder ir comunicándolo.

¿Cómo es que OnStar tiene que venir de fábrica?

Todos los sistemas del vehículo pasan por OnStar, es parte integral del auto, pensá que por ejemplo podés abrirlo o cerrarlo desde la aplicación. Además, cada módulo funciona en un auto puntual y ese auto no funciona si su módulo de OnStar. Y si alguien sacara el módulo y quisiera usar la SIM card para llamadas u otra cosa, no puede porque está codificada para funcionar solo con ese módulo.

Estamos viendo que lanzamientos del 2017 ya incluyan el sistema o lo podamos incorporar en modelos ya lanzados

¿Cómo aprende a usar OnStar un usuario nuevo?

Inicialmente, durante el proceso de compra el cliente ya hace la activación del servicio para tener los primeros 12 meses bonificados. Cuándo retira el auto ya tiene aceptados los términos y condiciones, y puede venir a la concesionaria con la aplicación ya descargada, su usuario y contraseña, así ese día ya lo puede utilizar. El día que sale de la concesionaria se le hace un llamado de bienvenida para explicarle cómo funciona la aplicación y después se le programa un día donde se le explica más en detalle todo lo que tiene OnStar. Lo último se realiza llamándolo directamente al auto, así el cliente puede ir viendo y probando todo, pero se puede hacer a su teléfono celular propio.

Más allá de este protocolo de “iniciación, ¿ya empezaron a recibir llamadas?

Si claro, por ejemplo tenemos un cliente que llega todas las noches muy tarde a su casa y llama para que alguien lo acompañe telefónicamente hasta su casa. Lo importante es que no es solo una app, sino que hay personas.

Todos los sistemas del vehículo pasan por OnStar, es parte integral del auto

No hace falta tener el mejor equipo multimedia de la marca, en el Cruze LT tenés la pantalla de 7”, no la de 8”, y trae OnStar. Una diferencia es que no tenés navegador, pero, por ejemplo utilizando la aplicación o llamando a un operador te llegan las indicaciones para llegar a un destino. Entonces, podés usar los mapas del smartphone mediante MirrorLink y seguir las indicaciones tipo paso a paso que te da nuestro sistema.

¿El equipo tiene su SIM propia? ¿Cómo se garantiza que tenga siempre señal?

Tiene su SIM propia. En Argentina trabajamos con un único proveedor de telefonía que nos garantiza que donde su señal es baja puede hacer roaming con la de otra compañía. Obviamente en subsuelos o zonas remotas te quedás sin cobertura como en el teléfono.

¿Sirve para hacer llamados o eso corre por cuenta del celular de cada usuario?

Vos conectas tu teléfono por Bluetooth al auto y lo que usas es tu conectividad, ahora, cuando llamás a OnStar desde el auto no estás usando tu línea sino la del auto. Una cosa importante es que la SIM que está en el auto no es la misma que la de los celulares, es especial, tiene mucha más seguridad y solo puede comunicarse con el Centro de Atención OnStar, ni siquiera puede llamar de auto a auto. Por qué es esto, para dar la seguridad de saber que solo vos vas a poder comunicarte de la app al auto o desde el Centro de Atención. Así se evitan robos o hackeos.

Cuando llamás a OnStar desde el auto no estás usando tu línea sino la del auto.

Hay dos áreas de atención, en el auto hay dos botones, uno de consultas normales y otro de emergencia. Si alguien toca ese botón y no corresponde le pedimos que vuelva a llamar por la vía adecuada. La diferencia es que cuándo el asesor recibe una llamada de emergencia responde según diferentes niveles: lo que puede resolver en el momento, por ejemplo alguien le dice que se siente mal y le indican cuál es el centro de atención más cercano, inclusive el auto puede llamar automáticamente si detecta un accidente (si se despliegan los airbags, por ejemplo). En ese segundo caso hay varios protocolos, por ejemplo recupero vehicular en caso de robo, o falsas alarmas cuando por ejemplo determinados sensores del auto se activan en una secuencia propia a la de un robo (desactivan la batería, etc.) se llama al cliente para avisarle que puede estar pasando algo.

¿Más allá del hardware, OnStar tiene actualizaciones?

Van a ver actualizaciones permanentes, por ejemplo en el corto plazo la app va a sumar toda la información del auto como consumo, autonomía o presión de neumáticos. También se podrían comunicar cosas referidas a diagnóstico y te podríamos notificar que estás en fecha o kilometraje para un service, o que encontramos algún tipo de problema.

Inclusive el auto puede llamar automáticamente si detecta un accidente

OnStar no va a ser un canal de comercialización, es un servicio de utilidad para el cliente y si bien está coordinado con el concesionario, lo maneja Chevrolet. Por ejemplo, si vemos que necesitás hacer un service le informamos a tu concesionaria, pero si además estás de viaje, podemos coordinarla con algún centro de atención de la zona donde se encuentre el auto. Empezamos a tener mucha información que antes  no teníamos y eso va a ser para una mejor experiencia del usuario.

Con OnStar Chevrolet se vuelve en una plataforma interesante para otras compañías, el tema es, ¿cómo confiar en la confidencialidad?

Ninguna información puede ser compartida con un tercero sin el consentimiento del cliente, esta es la base. Esto abre dos temas, por ejemplo queremos lanzar un seguro Chevrolet para todos nuestros usuarios, pero para los que tengan OnStar va a tener beneficios porque es un auto conectado, que tiene más fácil recuperación. En una primera etapa, el beneficio solo está por tener el sistema, sin necesidad de analizar cosas como su manera de manejar, en una segunda etapa se le podrá hacer una oferta porque se ve que usa poco el auto, o en zonas seguras, etc., entonces si el usuario acepta compartir esa oferta con un tercero, se le puede hacer una propuesta customizada.

Van a ver actualizaciones permanentes, por ejemplo en el corto plazo la app va a sumar toda la información del auto como consumo, autonomía o presión de neumáticos

La idea de OnStar no es controlar al cliente, sino interactuar de manera fluida y constante, más allá del contacto habitual que era la compra y los services. Ese contacto lo queremos para beneficio mutuo, no queremos que se sienta auditado sino brindarle ayuda y de manera personalizada. Nada se va a hacer sin el consentimiento del cliente.

En caso de necesitar un auxilio mecánico o por un accidente, ¿qué servicio envía OnStar?

Hoy depende de donde suceda ese accidente, por ejemplo a nivel Buenos Aires está el SAME que es un sistema público que funciona muy bien y rápido, pero en la actualidad este servicio no está presente en otras ciudades. Nuestro protocolo es que siempre asista una fuerza pública, pero como vamos a tener mucha información de cada cliente, podemos hacer mejor la derivación e informarle los datos necesarios.

Ninguna información puede ser compartida con un tercero sin el consentimiento del cliente. OnStar no va a ser un canal de comercialización, es un servicio de utilidad para el cliente

Nosotros hacemos simulacros programados y tenemos mapeado todo el país con las fuerzas de emergencias para saber cómo derivar cada caso según ocurra. Ahora estamos organizando reuniones con organismos públicos para presentarnos como OnStar, que sepan quienes somos y poder coordinar la asistencia.

¿Qué responsabilidades implica esto, más allá del de la de marca con sus clientes?

No somos responsables de cómo termina el caso, de eso la responsable es la fuerza pública. Ahora, nos preocupamos por cualquier situación, por ejemplo, en Brasil un cliente consultó donde podía comprar un medicamento; llamamos a farmacias, no lo encontramos en la zona donde estaba disponible y terminó la llamada. El asesor igualmente siguió con el caso, detecto que el cliente venía de otra ciudad y que en el camino de regreso había más farmacias, las llamó, lo consiguió, pidió que le reservaran el medicamento y volvió a llamar al cliente para avisarle que lo habíamos conseguido. Esto quiere decir que OnStar no es un callcenter y nada más.

Otro ejemplo, un cliente que circulaba por una autopista ve a una chica que aparentemente se quería suicidar, tocó el botón de emergencia en lo que llamamos una llamada de buen samaritano y pidió asegurarse que estuviera bien, por lo que disparamos la alerta necesaria y se inició todo un proceso de auxilio.

La idea de OnStar no es controlar al cliente, sino interactuar de manera fluida y constante, más allá del contacto habitual que era la compra y los services

Pueden ser los dos casos porque cuando activas OnStar entrás un par de números de emergencia. En caso de que suceda algo, por ejemplo el robo del vehículo, intentamos ubicarte en uno de esos teléfonos y no llamando al auto.

¿Cuántos teléfonos puedo tener conectados al servicio OnStar de un auto?

Cada auto tiene un usuario, pero podés habilitarlo en cuantos teléfonos y tablets que quieras. Hay comandos que no funcionan cuando el auto está en funcionamiento, por ejemplo activar la bocina.

Ahora, esto también funciona a la inversa, si tenés dos autos con OnStar, podés tener las dos cuentas en un solo dispositivo.

¿Hay cuentas administrador y usuario? Por ejemplo para evitar que el hijo controle a los padres.

Hoy no, pero se pueden desarrollar perfiles.

Hace pocos años no existía Whatsapp y se usaba poco, ahora no podemos pensar en la vida sin esa aplicación, a nuestros clientes le debería suceder lo mismo con OnStar y que no quieran más tener un auto sin este servicio.

Estamos trabajando en tres niveles, uno es definir el precio a partir del mes 13. Nosotros pensamos en que el cliente los renueve y esto es haciendo cantidad de convenios, como el tema de seguros, donde el cliente pueda tener ahorros o ventajas de seguridad y conectividad para que quiera seguir adelante con el servicio. Pensamos más en que quieran seguir que en lo que le sacaríamos si no lo hace.

El modelo tradicional de las automotrices es vender autos, ahora vamos por uno de suscripción, y esto es algo nuevo. El valor percibido es muy difícil de medir hoy porque lo más importante son los servicios de seguridad y emergencias, que son los menos usados porque estas cosas no suceden todo el tiempo. Por otro lado, los servicios de conserjería, que son de mayor uso, tienen un valor percibido menor. Entonces el cliente tiene todo junto con valoraciones muy diferentes.

Suponemos que los asesores deben recibir todo tipo de consultas, ¿cómo es el entrenamiento para que mantengan un comportamiento adecuado?

Primero, el centro de atención está en Argentina y es atendido por personas que conocen nuestra realidad. Segundo el entrenamiento es riguroso porque hay procedimientos de atención dependiendo del tipo de llamada, pero el desafío es que, si bien hay protocolos, tienen que ser dúctiles a la hora de resolver cualquier tipo de consulta. No es solo responder a las preguntas sino entender la necesidad del cliente.