Las redes sociales son EL lugar donde compartimos, nos informamos e inclusive levantamos nuestra voz para hacer un reclamo. Las marcas lo saben, pero lejos de utilizarlas como un mero instrumento publicitario, también las aprovechan para atender y acompañar a sus clientes.
Nuestro trabajo es cuidar del cliente
En el caso de las automotrices, General Motors es una de las que tiene más aceitados estos procesos y con motivo del Salón de Detroit pudimos visitar los cuarteles centrales desde donde se coordina todo lo que el Grupo hace en sus redes sociales.
“Si la marca no está en las redes sociales, la gente igual seguirá buscando en esos canales y no tendrá respaldo oficial.” nos comenta Rebecca Harris, encargada de liderar el Centro Global de Social Media de General Motors. Así la marca coordina la acción de 3 departamentos y 575 canales, para concretar mensualmente 10.000 interacciones directas con más de 3.000 clientes.
¿Cuáles son los principales objetivos que persigue GM en este Centro Global de redes sociales?
Mantener a los departamentos de Comunicaciones, Marketing y Atención al Cliente alineados para poder cuidar de nuestros usuarios de la mejor manera posible, ya sea que necesiten información sobre los productos o ayuda.
¿Cómo se coordina el trabajo a nivel mundial?
Integramos los equipos individuales alrededor del mundo. No coordinamos el trabajo de cada país o región, sino que proporcionamos las bases, la estructura para que tengan las herramientas para hacer sus trabajos.
Cada región sigue sus programas, pero usan nuestro soporte y aportan su creatividad.
¿Por qué son tan importantes las redes sociales para una automotriz como GM?
Son un mecanismo de comunicación para que los clientes puedan hablar con la marca, así que nuestro trabajo es hacérselo más fácil, de manera que cuando necesite información, o cuando tengan que tomar una decisión de compra, o tengan problemas con sus vehículos, reciban el soporte para poder solucionarlo.
Nuestro trabajo es cuidar del cliente, cuando está tomando la decisión de compra y a lo largo de su relación con su vehículo. Dar servicio personalizado, descubrir problemas con los productos y dar soluciones rápidas.
Según nos comenta Rebecca Harris, esto mismo se hace en Argentina, por ejemplo, inclusive cuando desde los medios le reenviamos a la marca los mails con consultas que recibimos, o cuando alguien está pidiendo alguna información en las redes sociales. Así que ya sabés, no te olvides de @rrobar a Chevrolet cuando hagas una consulta en las redes, porque alguien, inclusive en la casa central, va a verlo.
