Es impresionante como en los últimos año, la digitalización fortaleció la industria automotriz, tanto en materia de producción, como en los diversos sistemas de los vehículos y en los servicios de postventa. Y si hablamos de la postventa es curioso pensar que su modernización se vio potenciada por la llegada de la pandemia.
Debido a la aparición del COVID-19, hubo una proliferación de canales digitales para la atención a clientes, lo que permitió mejorar la eficiencia de los servicios de postventa de las automotrices. Eso no es todo, ya que la comunicación digital permite estudiar las necesidades de los usuarios al ver sus interacciones, lo que ayuda a brindar una respuesta más eficaz.
Mayor digitalización, mayor satisfacción
Una muestra clara de lo acontecido lo brinda un informe realizado por la agencia Atento, que recopiló diversos datos sobre la comunicación establecida por las automotrices con sus clientes en México. Por ejemplo, el uso de WhatsApp como canal de atención aumentó un 40%, mientras que la implementación de estrategias de comunicación digital elevó hasta cerca del 90% la resolución de problemas en el primer contacto. Y no solo por la aplicación para celulares, sino también por mail y servicios de chats por web. Otro número a destacar señala que se mejoró sustancialmente la atención al cliente, contribuyendo en a una disminución de quejas superior al 50%.
Es un hecho que la atención al cliente en la industria automotriz evolucionó rápidamente, y en la actualidad se convirtió en un punto clave para el proceso y la toma de decisión del consumidor. Por esta razón, es importante que el concesionario cuente con alternativas que se adapten a las exigencias del cliente actual.
Para dar cuenta del éxito de una marca en sí, el informe menciona lo sucedido con una marca japonesa (no develó el nombre), que en un año alcanzó una cifra cercana a las 75.000 interacciones por canales digitales, logrando un índice de satisfacción de sus usuarios mayor al 70%, además de un aumento en el índice de recomendación del uso de este tipo de canales en un 88%.
Los diálogos a través de los canales digitales se llevaron a cabo tanto en las etapas de postventa como de preventa, e incluyen el seguimiento de quejas y denuncias de vehículos robados.
