El Toyota Etios viene a revolucionar la posventa del segmento

Toyota se destaca en el mundo y en Argentina por dos grandes cualidades, la resistencia y fiabilidad de sus vehículos, y el excelente servicio de posventa. Ante su ingreso al segmento más masivo del país, el de los compactos, hablamos con el máximo responsable del área de servicios de la compañía para saber si el nuevo Etios brindará a sus usuarios la misma satisfacción de posventa que el resto de la gama Toyota. Y las respuestas son más que prometedoras.

Autocosmos: Hasta ahora Toyota comercializó vehículos exitosos, pero no participaba en un segmento tan masivo como el compacto, ¿cómo se preparó la red para atender a los clientes del Etios?

Bernardo Fernández Paz: Para nosotros es un gran cambio introducir un modelo de alto volumen y por eso nos venimos preparando hace más de un año en los concesionarios para ampliar la capacidad. Muchos de nuestros concesionarios han invertido y han ampliado el área de posventa principalmente. Puntualmente se han desarrollado más de 450.000 m2 en los concesionarios, y hemos aumentado la dotación de mecánicos y de service advisor (asesores de posventa) en un 40%, con lo cual estamos dispuestos a recibir esa mayor demanda, más allá de los cursos de capacitación para este modelo.

Yendo a la posventa, creo que uno de los valores principales es el de mantenimiento y el de los repuestos, por ello el Etios tiene un valor de repuestos muy competitivo con respecto al segmento; en promedio estamos un 8% por debajo de los modelos competidores. Además, desarrollamos algunas acciones para aumentar la retención del cliente, nosotros tenemos una muy buena retención de los clientes que hoy ya tienen una Hilux o un Corolla, pero en este segmento no estábamos participando, entonces estamos trabajando el concepto de: “Bienvenido a la familia Toyota”

Autocosmos: Al incursionar en el mundo de los compactos, ¿cómo está preparada la red para tomar vehículos usados de este segmento específico?

Bernardo Fernández Paz: Es cierto que al participar de este segmento muchas veces la transacción va a consistir en la toma de un auto usado y una financiación probablemente. El volumen de circulación de unidades usadas dentro de la red ha crecido, por lo que se han expandido los concesionarios para tener más espacio, además, tenemos más vendedores para administrar estas ventas, pero queremos que el perfil de nuestro empleado siga siendo el mismo: no son dos perfiles distintos sino que es un solo perfil, el del cliente Toyota.

Autocosmos: ¿Ven posible retener a los clientes dentro de la Red Oficial una vez que se termine la garantía?

Bernardo Fernández Paz: Se ha desarrollado un paquete de bienvenida especial. Toyota siempre piensa en mejora continua, por lo cual vamos a estar preguntándole qué le pareció el producto, en la primera instancia y en el service de 1.000 Km. Cuando alguien viene al service de 1.000 km, que es el primero 3 semanas después de la compra, le preguntamos qué le pareció, que cosas buenas y que cosas malas percibió, y se va con un obsequio, en este caso un pendrive de 4 GB con llavero para que pueda poner la música que quiera.

Algo muy importante es que el usuario se va a encontrar con el mismo precio en cualquier concesionario de la red que es de $890 para el de los 10.000 km, $1.190 para el de 20.000 Km y para el de 30.000 es de $890. Esto incluye todo: repuestos, mano de obra y lavado de cortesía. En ese período de garantía, entendemos que tenemos el precio más competitivo si se suman los tres services. Realmente conviene traer el auto a un concesionario Toyota antes que llevarlo a un servicio no oficial. Y queremos que el cliente sienta la sensación de que cumplimos.

Otra novedad es la introducción del Service Express, un lugar especial en el concesionario donde dos mecánicos especializados van a hacer el service en el término de una hora. A su vez, se ha diseñado en los concesionarios un lugar de espera vidriado y con monitores donde el cliente va a estar viendo qué le están haciendo a su auto mientras está en un área confortable tomando un café o trabajando con su computadora. Con la cantidad de autos que hay en el parque automotor, está bueno que el usuario ocupe solamente una hora en hacerle el servicio a su auto y en el horario que pueda. Nosotros cumplimos en una hora a entregarte el auto con el servicio hecho y lavado.

Autocosmos: Bien, es un gran desafío...

Bernardo Fernández Paz: Es un desafío y para eso nos preparamos en este último año y próximamente habrán varios concesionarios con este servicio en Capital Federal, Córdoba y Rosario.

Autocosmos: ¿Cómo consideran a los vehículos que son de flota con respecto a los particulares?

Bernardo Fernández Paz: No hay gran diferencia, aunque a los vehículos de flota le damos prioridad porque sabemos que está trabajando, pero no hacemos diferencia.

Una cosa que es un orgullo para la compañía es que no solamente tenemos repuestos para los autos nuevos, también para una camioneta de 15 años;  haciendo una compra programada nos compromentemos con cumplir con la provisión de los mismos. Es un esfuerzo muy grande tener todas las piezas de los autos sean nuevos o viejos para darle al cliente una satisfacción completa. Muchas son unidades de trabajo que tienen una vida útil de más de 15 años, como una camioneta de campo, y si bien no tenemos la obligación de proveer las partes para vehículos mayores de 10 años, para nosotros es un honor que un auto de más de 15 años esté circulando, entonces procuramos tener las piezas. Eso es algo que nos está dando una ventaja y además, el precio del repuesto no tiene que ver mucho con la importación, sino con un precio competitivo de mercado.

Autocosmos: Generalmente el servicio de posventa es el más criticado en las automotrices, pero en Toyota se destaca desde la confiabilidad del vehículo hasta la eficiencia del servicio de posventa ¿A qué se debe?

Bernardo Fernández Paz: Nuestra preocupación es tener un cliente de por vida. Ese cliente de por vida no solamente es importante por el número de autos que se comercializan, sino por el número de unidades que están circulando y nuestros concesionarios tienen que estar preparados en capacidad y en personal para atenderlos Es una gran población que cuidamos muchísimo, por eso estamos tan preocupados por atender a todos los nuevos clientes que se incorporan a la marca con el ingreso a este segmento.